happychyan
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#1 金牌替代役
金牌替代役╱嚴長壽
我一直覺得，職位大小不是決定工作意義大小的因素，關鍵是要看你的態度。一位勇於任事的小弟，他為工作所創造的價值並不比一位大老闆差。
接下來我要講的故事，發生在一位剛畢業的年輕人身上。我與他認識是因為一封抱怨的E-mail。
大約三年前，某個禮拜天的早上九點鐘，我的值班經理打電話給我，說有顧客e-mail投書，抱怨我們一家加盟飯店的自助餐廳服務人員態度不佳。通常這類的顧客投書，飯店會有專人處理，但我因為聽到值班經理說這位顧客相當不滿，而且非常氣憤，便讓他把信轉給我。
果然，這封e-mail的語氣不是很好，投書人是位即將畢業的大學生，他說因為看過我的書，知道我們飯店的服務好、有口碑，因而接洽飯店餐廳舉辦謝師宴。沒想到謝師宴當天，由於先前聯繫上的誤會，場地的安排似乎不符合他的要求，當場便有了一些不愉快。他覺得相當委屈，滿腔的不平，於是寫信投書過來。
我把信看完，發現這封e-mail是凌晨一點多傳來的，於是我先交代助理，不要急著打電話給這位同學，因為他整個晚上心情不好，加上忙著寫投訴書，一定很晚睡覺，等中午過後我再親自跟他聯繫。
我之所以想親自與他通電話，最主要不是因為他的抱怨，而是我知道，像這樣會代表學系或學校來聯繫舉辦各種活動的年輕人，他們通常心裡都是有一股熱忱，想為大家服務，無論結果如何，是飯店的錯也好，是雙方的誤會也罷，我都必須告訴他，他做得很好。
那天中午我們透過電話談得很融洽。他的心情平復許多，他說他受到我的書影響，所以不管做任何事都要求自己做到最好，而我也從他的談吐語氣知道，他的確是個對服務這項工作很有看法的年輕人。
一個抱怨，結了一個緣分。這之後我們成為朋友，一起吃過飯，也經常有書信的來往，他更不時與我分享他的生活和工作的點點滴滴。
職位大小≠工作意義大小
不久他畢業去當兵，服替代役，在南部的縣市文化中心服務台當櫃台人員。這份工作應該是整個文化中心最「小咖」，也是別人最不想要做的，然而他寫信告訴我，這個位置真是老天特地安排給他的，他不但沒有覺得服務台的工作細碎繁瑣，反而把一份最小的工作發揮出最大的價值，做得有聲有色。
服務台是整個文化中心面對民眾的第一線，等於是文化中心的門面，於是他每天都穿著剛燙過、乾淨筆挺的制服，無論天氣多熱，也都打上領帶，為的就是要讓來參觀或洽公的民眾感覺被尊重。
其實他是服替代兵役，根本不會有人查他的班、在乎他的態度如何，也無涉升遷的問題，兩年一到，卸下軍服就可以走人，但儘管如此，他仍兢兢業業的對待這份工作，絲毫沒有懈怠。
在過程中，他注意到和他同在櫃台擔任服務工作的一名資深的櫃台大姐，經常工作得很不愉快，因為她負責的業務中有一項是登錄與收發全機關的文件，既瑣碎又繁雜。而且，大姐總是抱怨遞送信件的郵差，每次都要等到接近中午用餐時才將一大捆信件送來，因此她往往得要犧牲午休時間，才能完成登記與發送。甚至，郵差常在大家都去午休的時間才到，導致一些重要的掛號信件，因為無人簽收，又要拖到第二天了。這件事困擾她已經很久，中午一到，不愉快的心情就會發作。
這位服替代役的同學心想：這真的是一件不能改變的事情嗎？為什麼要被這樣的小事困住呢？於是下一次郵差大哥來送件時，他就主動前去認識，並且慢慢花時間和郵差聊他的工作。
沒多久他就發現，其實只要稍稍改動郵差每日送信的動線，就可以避免剛好中午時間到達文化中心。於是他很誠懇的溝通說明，希望能讓彼此的工作效率提高，減少兩方面不必要的麻煩。郵差大哥也覺得他說得很有道理，於是把流程改變了。
流程改變，所有的收發作業也因此順暢了，櫃台的大姐終於可以在一早就開始處理登錄收發的工作，時間相當充裕。而他只是多用一點點心，做一些溝通，問題就解決了。
服務台的工作還包括接聽電話，有一天他突然靈感一來，建議把原本接電話時制式的問候語「您好，文化中心」，加上英文版，並加入親切的語氣，變成「文化中心，Cultural Affairs Bureau，你好，很高興為你服務」。
這個小小的改變，馬上引起好評，許多人向文化局長反映，他也獲得了讚美。接著他發現文化中心偶爾也會有外籍人士來訪參觀，館內廣播應該要有雙語服務，因此又得到更多國際人士的讚美。
他說當他第一次用英文版廣播後，在各樓層辦公的行政人員都跑了下來，想看看到底是誰在用英文廣播。
館內廣播行之有年，蕭規曹隨，多一事不如少一事，誰都沒想到是一個櫃台替代役男的主動提議，讓文化中心越來越國際化了。
他的用心還不止於此，為了能達到「飯店級的服務水準」，他細心的做功課，把每一次要來文化中心開會的貴賓或市府人員的基本資料背熟，等到那些人一踏入文化中心，他馬上能認出誰是誰，準確的叫出來賓官銜，並親切的接待他們。
工作的意義不在於職位、頭銜和金錢的追求，而是讓自己能在工作中獲取個人才能的充分發揮，並影響他人，進而提升公司或社會整體的進步。
能夠在工作中得到滿足與成就感的人，乃是因為他尊重並熱愛自己的工作。而要能持續地熱愛工作，就必須去確立工作的正面意義。每個工作只要你肯用心去經營，都會有它金牌等級的價值。
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2008-8-7 04:09 PM |
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jyhyuan
中級會員
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#2
以小弟所接觸的替代役男來說，素質參差就差很多，
或許素質好的都跑去當其他役了吧！
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2008-8-20 07:27 PM |
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zator
一般會員
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#3
也許是工作熱忱的關係，這個年輕人做了很棒的示範。不過，我也在飯店業服務過很長的一段時間，也許自己功力不夠，也許修養也欠佳，碰到的許多客人，都很難處理，也就是這個原因，再加上其實這個社會缺乏的，其實是一點點文化，和一點文明，就轉戰教育了。
聽過幾堂嚴老師的課，很感激他在我求學階段給我的啟發。雖然現在不在飯店業了，還是覺得他給的觀念很受用。希望大家也能從他的書中、演說中得到真知！
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2008-12-17 10:45 PM |
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wen0325
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2008-12-18 03:33 PM |
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