happychyan
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#1 [故事分享]積極傾聽
陳生民/全球華人企業顧問中心執行長
聽，不只要用耳朵聽，還要用心聽。
被譽為「美國靈魂音樂之父」的樂手雷•查爾斯（Ray Charles）在七歲的時候患青光眼失明，他憑著對音符的敏感度 創作出許多膾炙人口的爵士樂、藍調、搖滾樂、福音音樂 、和鄉村音樂，絲毫不受眼盲的限制，他的性格樂觀而熱情 ，作曲風格也是充滿激情，如同他的性格。
他的性格來自他母親的教育，當盲眼的雷走進房間的時候不慎被桌椅絆 倒，哭著找媽媽，正在煮飯的媽媽本來要扶他，但強忍住不出聲 ，靜在一角觀察他。雷抹乾眼淚，開始用心聽，他聽到了水壺的水開了 ，聽到了窗外的馬車走過，最後他聽到了凳子下的小蟲在叫 ，憑他的聽覺與觸覺抓住了小蟲，然後，他聽到了媽媽的呼吸聲 ，�L著媽媽的位置，他說：「我知道妳在那裡。」媽媽抱著他痛哭 ，因為她知道她的孩子可以獨立了，沒有一個母親不希望終身陪著自己 的孩子，但是一個盲眼的孩子許多時候還是要靠自己的。
這個片段是2005年奧斯卡金像獎得獎影片《雷》中最感人的一幕 ，也是刻劃大師性格養成最深刻的一段。他的傾聽，是全神貫注的傾聽 。所以，這些聲音從模糊逐漸到清晰，從喧嘩逐漸到寧靜 ，如同岩洞的水從鐘乳石的石尖滴到水漥，而在岩洞中盪起的回音那般 的清澈。這就是「積極傾聽」（Active listening）。
傾聽是溝通中最重要的一個能力，好的領導也是一個好的聽眾 ，但是大部份的主管，不，是所有的主管都缺乏傾聽的能力。
可能有的主管會辯稱：「我也常聽部屬的看法，聽完了以後我會回饋他 們意見。」問題是：多數的主管並沒有真正聽進去，所以在部屬的眼裡 ，所謂「聽取我們的意見」只是一種形式，不信的話 ，我們可以問問看：很多主管在聽部屬的意見後會更改原先預備的說法 者有多少比例呢？很少！
有的主管更絕，他說：「我聽你的第一句話，我就知道你接下來要說什 麼了！」或者說：「你先說，說夠了，就讓我來說！」這樣的溝通 ，久而久之，部屬就會懂得沉默了。因為主管的潛台詞是 「不要再說了，我聽不進去。」
這些不懂得聽，又不願意聽的主管不是聽障，而是心障。
何謂「積極傾聽」？與它同樣的意思的詞組包括：強化傾聽 （Enhance listening）、專注傾聽（Focus listening），或是同理傾聽（Empathic listening），它是指：當我在聽某個人說話時 ，我會專注的聽並試圖了解對方在想什麼。根據美國創新領導力中心麥 克•賀波（Michael Hoppe）的看法，積極傾聽包括了：
●處理人的感受（Dealing with people’s feelings）。
●能接受批評（Accepting criticism well）。
●暫緩判斷（Trying to understand what other people think before making judgments about them）。
●分享重於報告（Encouraging direct reports to share）。
●應用回饋改變其行為（Using feedback to make necessary changes in their behavior）。
●對他人的貢獻保持開放（Being open to the input of others）。
●接受別人的觀點，想像別人的觀點（Taking another’s perspective; imagining someone else’s point of view）。
積極傾聽不是單純的在處理一個問題，而是營造一個能解決問題的情緒 磁場。如果你進入一個嘈雜的空間，每個人說話都要提高八度 ，結果反而更吵，這樣的環境人人都在說，只有很少數的人會聽見其他 人在講什麼。很多時候，我們的溝通就是這樣，只顧著說出自己想說的 話，而忽略了這個環境適不適合溝通。如果要溝通有效 ，關鍵還是在處理人的感受，所以，積極傾聽的整個精神還是在重視對 方的感受上。
有幾種現象是我們可以觀察到主管缺乏傾聽的能力，例如：
一心二用－有一類老闆一邊和你講話，一邊打電話，或是看他的電腦 ，似乎顯示他很忙碌，但這種感覺讓你覺得不受重視。
強勢－有的主管表面上很注意聆聽，但雙眼逼視著你 ，你會感到壓力很大，這不是在傾聽，反而像是逼供。
時間限制－有時候，溝通是不能講效率的，但是為了解決一個問題 ，會設下時間限制，因此，在時間壓力下，積極傾聽就變成一種形式。
無法察覺情緒－有的人在表達時會出現一些情緒，例如：自責、抱怨 、難過、或是其他等等，但如果缺乏積極傾聽技巧的主管可能會錯過或 誤解這些情緒。
擔心沉默－有的主管擔心溝通中出現的沉默，因此，他會努力的去填補 ，結果就變成他在一直說、說個不停，如果部屬也是安靜型的 ，主管可能就變成一個喋喋不休的人。
積極傾聽的技巧包括哪些呢？賀波認為有以下幾點，可以提供我們參考 ：
●確實的聽（Hear accurately）
●了解（Understand）
●蒐集資料（Gather information）
●表現尊重（Show respect）
●與其他人連接 （Connect to others）
●假設問題（Question assumptions）
●尋找答案（Find answers）
●權衡選擇 （Weigh options）
●改變視角（Change perspectives）
●表現激賞（Show appreciation）
●安撫或治愈（Soothe or heal）
●設定步驟（Set the stage for something else）
●建立關係（Build relationships）
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